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徐曙光:服务品质是酒店的核心竞争力
2016-05-30 10:50:43   来源:



  
  星级酒店作为酒店行业的领航者,近两年纷纷加入了酒店业激烈的市场竞争,进一步加强“圈地”。我们翻开报纸,经常可以看到高星级酒店新项目落地、新酒店开业的消息。根据中国旅游饭店业协会发布的《2009年度中国饭店市场城市景气分析报告》显示,从2005年到2009年,全国星级饭店的数量从11828家增加到了14639家,年均增速为5.5%。另据中国旅游饭店业协会及中国酒店业主联盟相关资料显示,截至2010年12月,我国星级饭店有14587家,其中四星、五星级酒店的比例由10年前的7.7%升至18.7%。国内高星级酒店年均增长速度也超过10%。中国酒店业的发展与中国经济发展密切相关,中国经济高速发展必然为高星级酒店的扩张提供难得的市场机遇,而从最近多家星级酒店被摘星事件中,我们也不难发现高星级酒店在积极扩张中,隐藏着不容忽视的酒店质量问题。
  
  在星级酒店的不断扩张中,我觉得评价一家酒店是否达到星级标准,不仅只看酒店的硬件设施,最重要的是保证酒店的软件服务质量。随着星级酒店在硬件设施上渐趋“同质化”,我认为要想在激烈的竞争中脱颖而出,只有不断提高软件服务质量、保证稳定的服务品质才是星级酒店面对竞争“杀出重围”的唯一出路,这也是市场发展和消费者需求双重作用的必然要求。随着旅游业不断发展升级,人们出游需求的变化,新的市场环境和消费需求都对星级酒店提出了更高的要求,尤其是在对服务品质的追求上。这在最新出台的《旅游饭店星级的划分与评定》标准中就有所反映,新的评定标准一是降低了对酒店硬件的要求;二是对于客房的舒适度提高了要求。这和以往更关注星级酒店的硬件、配套项目是否齐全等显著不同,新标准更加强调酒店特色化、差异化发展,更为关注软件服务方面,也就是说更注重服务的过程,更加要求细节。
  
  那么在星级酒店中,如何在激烈的市场竞争中保证星级酒店的服务品质呢?星级酒店的星级标准,至少应该包含两个方面:一个是硬件设施的质量,一个是软件服务的品质。硬件的质量包括酒店的豪华程度、硬件的标准、功能布局的合理性、配套项目的完善等方面,软件服务的品质包括管理标准、服务细节标准、教育培训等。作为酒店业主和管理者首先要保证星级酒店应该具有的相应的硬件条件,同时不断提高和改善软件服务的品质。因为从需求上来讲,对于消费者,高星级酒店作为奢侈品,本身就是消费者对品质的追求,消费者的这种追求不只是要求有富丽堂皇的大堂和豪华设备,而是需要酒店营造一个体验度和满意度高的住宿氛围,这种住宿氛围不但能够满足客人在住宿上的需求,而且更需要满足客人在心理上对高品质服务的期望,这样才能真正的满足消费者对品质的需求。所以,在星级酒店中,只有不断提升服务品质,满足客人的个性化和多元化需求,让客人真正感觉到货真价实、物有所值,才能真正获得市场竞争优势。
  
  中国酒店业的发展与中国经济发展密切相关,中国经济高速发展必然为高星级酒店的扩张提供难得的市场机遇,而从最近多家星级酒店被摘星事件中,我们也不难发现高星级酒店在积极扩张中,隐藏着不容忽视的酒店质量问题。
  
  中国高星级酒店的竞争必将是残酷的,从时下很多高星级酒店的兴建动机来看,酒店已不再是一家单纯的酒店物业,而成为很多投资商坐等地产升值,追求酒店地产所带来的直接价值、衍生价值和集群价值的附属品,酒店建设者们并不关心酒店的实际经营状况,也不去关心可持续发展的基础,从而严重增加了泡沫化行业供给,导致酒店产能过剩,行业内恶性竞争。所以在高星级酒店项目的投资中,需要各地政府以及投资者擦亮眼睛,不能只看眼前利益,而不顾长远利益,不能只看到一时的GDP增长,而不注重可持续发展的GDP质量。我们需要政府坚持以可持续发展为导向,为酒店行业提供一个相对公平、合理的良性竞争环境。
  
  随着旅游业不断发展升级,人们出游需求的变化,不只是星级酒店,包括经济型酒店在内的整个酒店业,始终要把保证服务的品质放在第一位。
  
  徐曙光简介
  
  格林豪泰酒店管理集团董事长兼总裁董事长。
  
  1987年北京到美国。
  
  1990年获美国南加州大学应用数学、信息工程硕士,运营管理与金融分析博士肄业。
  
  1990年任世界500强美国百老汇控股公司财务经理和信息经理。
  
  1994年任美国最大娱乐房地产投资基金公司SantaAnita财务总监。
  
  1995年任美国统一投资公司首席运营官。
  
  1997年至今任美国太平洋之家APH董事长。
  
  2004年创办高品位、高性价比的商务连锁酒店格林豪泰任总裁。
  
  2009年创办世界最大的进口健康葡萄酒直销平台任总裁。

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【责任编辑】:赵粉粉
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