随着春节日渐临近，“回家的票买好了吗”成了离家在外的人们见面的问候语。一张小小的车票，牵动的不仅是铁路部门预计的3.93亿人次和民航部门预计的6700万人次，还有这背后无数等在火车或者飞机另一端的人们。 

　　同程网络全面启动2018春运护航行动以来，一直在为用户提供覆盖火车票、机票、汽车票、船票、地面短驳交通、保险等全出行解决方案。同程网络服务中心“春运后勤”也已全面展开，人员7*24小时待命，只为随时协助解决用户在预定或者出行中遇到的问题。数据显示，仅12月中旬至1月11日，同程网络服务中心接到的人工咨询量达42万多，自助咨询量更是达到2400多万。 

　　“我想定一张回家的火车票，自己弄了半天了，都没成。”晚上八点多，接通电话后，客服小周很快判断出用户的问题点，沟通中觉出用户自行操作难度大之后，她一步步引导操作，用户成功添加了乘客名单。之后小周开始指导其进行抢票，多番沟通之后，终于订票成功。小周表示，“春运期间咨询量暴增，压力特别大，但遇到类似手机预订不熟练的用户，我还是放慢语速，以足够的耐心处理好他们的问题，主要是理解他们想回家的心情。” 

　　春运期间，和小周一样守在后勤岗位的还有整个同程网络服务中心团队。 

　　国庆刚过完，“排班师”中控组就开始为春运忙活了。预测春运电话量数据、预估人力、提交人力缺口需求、协调内部支援名单……从12月中旬起，每天24小时待命，周末轮流值班，一个月以来平均每天下班时间为21点。 

　　系统运营组为了保障春运期间系统的正常运营以及提供优质的服务，确认重点推进功能约60多项。如在微信、同程APP服务频道以及PC端在线客服持续铺设了退款查询、发票邮寄、航变处理、停运查询等线上自助工具，已经有效分流了用户咨询；规划引流的约20项线上服务及在线客服，已成功上线15项。 

　　客户服务组更是夜以继日24小时全力保障电话进线，只为第一时间响应客户需求。最早的班次从6点半到15点，晚班最晚从17点到凌晨1点，大夜班则从22点半到隔天早上八点半，只为了在用户需要解决问题的时候能“随叫随到”。 

　　今年春运，同程旅游依托“互联网+大数据”模式打造了“智慧春运”出行解决方案，解决用户信息不对称的痛点，在同一页面提供多场景备选方案，覆盖火车、飞机、汽车、轮船、地面短驳等多品类，为用户量身打造多维度的“替换、接续”型出行方案。如果用户在订票过程中出现了无直达、无票情况，同程“慧行”产品还可以创造性提供“联程联运”模式。 

　　同程网络服务中心作为保障春运出行的后勤部门，一直以来追求的都是“一站式、快响应、暖服务”，今年春运期间正在以练就的两把武器，一站式暖心客服和多达55个创新服务流程，努力让更多用户暖心回家。此外，针对春运期间在线咨询量倍增、订单退改，以及用户催出票等问题，同程网络服务中心分别对客服流程或联合项目对系统进行了优化，为快速处理问题提供利了保障。目前，前后台已上线机票、酒店、火车票、用车等多项目订单自动带入及发送功能，缩减单均对话订单确认时长约10秒，票台退改进度监控和催出票功能即将上线。 

　　同程网络服务中心春运期间的7*24小时一站式服务，一方面通过电话、在线、邮件等多媒体交互服务模式帮助客户快速完成机票、火车票、汽车票、酒店等多种出行工具组合行程制定，另一方面还推出了假期出行无忧的举措，包括投诉当日结案保障措施、无法乘机赔、到店无房赔等先行赔付机制，全方面满足用户需求，保障安全放心出行。 

　　据悉，同程是行业唯一通过4PS、CC-CMM、CCCS、COPC四项服务认证的单位，更是首家通过COPC认证的旅游单位。