银川市兴庆区银盛路181号，宁夏电投热力有限公司的24小时供暖客服电话96000就设在这里。随着气温的日渐走低，这部热线电话逐渐热了起来。咨询问题、反映报修、派单处理、进行回访，一条龙下来，96000的接线员如同“全能运动员”。对大多数人来说，热力接线员是“熟悉的陌生人”，只闻其声，不见其人。他们是怎样一群人？他们又是怎样工作的呢？

　　“您好，电投热力，请问有什么可以帮您？您的具体地址是哪里？暖气不热是吗？好的，请保持您的电话畅通，随后工作人员将和您联系。”11月13日早上8时，宁夏电投热力有限公司调度客服中心内电话铃声不断，接线员马艺嘉刚接班坐下，面前的电话就响了起来。说话间，她在电脑上飞速地记录信息，挂断电话后立即在系统上进行报修派单处理，上个投诉电话的信息刚处理完，电话再次响起……

　　“客服接线员要统一着装、统一标准、统一登记、统一用语；要熟悉供热政策，全面掌握热源管网和各换热站运行状态，随时解答用户反映的供热问题；要做到人不离岗，手不离机，铃响三声，迅速接听；通话用语要标准、规范、亲切、热情；受理求助电话要做到有记录、有指令、有回音、有结果……” 马艺嘉向记者介绍热线接听的操作流程和注意事项。

　　宁夏电投热力有限公司供暖面积3320万平方米，服务热用户22万户，共有40名接线员。今冬供暖季以来，平均每天接听电话1600多个。按照工作制度，他们每天24小时倒班工作，当城市的供暖系统出现问题时，是他们迅速知晓并作出反应：咨询问题、安排保修、派单处理、进行回访……在寒冬传递被中断的温暖。（记者　王晓龙　文/图）

一天24小时，铃声不断，工作不止。马艺嘉和她的同事们“三班倒”，以保证用户的电话畅通地打进来。

　　为给市民提供准确快捷的服务，接线员们必须熟记路名、小区名及供热分布，一些情况比较特殊的小区他们甚至会特别标记，以确保信息的准确性。

　　为保证处理投诉的时效性，宁夏电投热力公司以3名业务员+2名维修工+1名运检员为一组，驻守在供热小区，对用户进行一对一服务。

接到维修单，维修人员半小时内赶到用户家中处理。