2月22日凌晨4时许，银川市公安局满城北街派出所值班民警骆斌林接110指挥中心指令：新华联购物中心保安报警称，发现一名背包男子行迹可疑，怀疑有盗窃行为。

　　骆斌林和辅警迅速出警赶往现场，找到这名背包男子进行盘查，其包内装有笔记本电脑、硬盘录像机、电脑显示屏等物品。民警在商场检查时发现，位于五楼的一家火锅店和饮品店遭窃。经查证，丢失物品正是该背包男子所窃，民警对其依法刑事拘留。

　　“民警办案迅速，排查仔细，责任心强。”在随后的满意度回访中，报警人和当事人对公安民警的工作给予“非常满意”的好评。

　　1月10日23时56分，兴庆区诗经里小区两名居民因停车避让发生纠纷而报警，前进街派出所值班民警王嘉琦赶到现场，对双方进行耐心调解，双方握手言和。

　　“民警处警快，态度好，处理公平。”当事人在接受回访时满意地说。

　　“满意度”，是银川市公安局2017年以来的工作“热词”。是什么原因让银川市公安局对群众的满意度如此重视？

　　模拟警情暴露接处警短板

　　2017年4月13日15时33分，自治区公安厅联合检查组在西夏区第六小学门前设置模拟警情，但辖区派出所直至16时31分40秒才到达现场，延误近1个小时。

　　一次小小的模拟，暴露接处警工作中的诸多问题。

　　银川市公安局知耻而后勇，主要领导多次到指挥中心回访群众，直面群众诉求，认为“执法公正性、出警速度、服务态度”是群众反映最强烈、严重影响警队形象的突出问题。

　　“提升群众对公安工作的满意度，就是要从群众最不满意的地方改起，全面提升接处警服务质量。”银川市公安局相关负责人说。

　　6月1日起，银川市公安局从警务活动中最能够广泛直接面对群众、检验民警纪律作风和执法能力的110接处警入手，开展“110接处警大回访”活动，重点解决报警群众反映的接警员、处置民警“话难听、脸难看”等服务态度问题；出警速度拖沓等“慢作为”问题；执法不规范，对服务群众的合理要求置之不理、推诿扯皮、办事效率不高、案件查处不力、损害群众利益等问题，以及报警群众反映民警、协勤的各类违法违纪问题。 　　

　　为使“大回访”活动取得实效，银川市公安局出台了《银川市公安机关110接处警工作规范》等多项制度，压实各警种责任，建立核查问责机制，及时查处不作为、慢作为、乱作为等问题；建立110警情日回访、周督办、月通报、季考核制度，对发现的问题，要求涉及单位迅速核实、整改，力争将问题发现处理在源头。

　　清零销号“不满意”

　　银川市公安局安排3名接警员专职负责110接处警“不满意”警情的回访工作，各县局、分局指挥中心也组建不少于2人的专业团队负责警情回访，要求“不满意”警情人工回访率达到100%，对未回复是否满意的警情，每月抽访比例不得少于有效警情总量的5%。规定每日市局值班局领导回访当日警情数不少于3起，市局指挥部和各县局、分局主要领导、分管领导参与回访，每月回访警情数不少于12起。

　　对于“不满意”的问题进行大力整改，做到“清零销号”。

　　2017年6月22日，银川110指挥中心回访报警人时发现，一名群众对西夏区朔方路派出所在处警过程中存在出警速度慢、未得到正面回复的情况表示不满意。

　　接到“回访抄告单”后，朔方路派出所立即对处警过程进行核查，发现当天值班民警前期正在处理一起打架警情，造成处警慢的客观事实。但民警处警过程中询问和调查的结果未向报警人主动说明，主观上让报警人感到民警执法过程存在不作为、慢作为的情况。

　　6月23日，朔方路派出所专门召开会议，对当班民警作出批评、责令检讨等问责处理。

　　7月10日上午10时39分，甘肃来银打工人员刘玉天报警，称其昨晚放在自家门口的自行车被盗。

　　西夏分局宁华路派出所值班民警接110指令后迅速赶到现场处置，经查看监控，发现自行车被一名8岁左右的小男孩骑走。民警在附近查找未果，告知刘玉天拿自行车发票手续随后来所里制作笔录。随后，刘玉天在短信评价回复中点了“不满意”。

　　宁华路派出所副所长贺存武得到110指挥中心的反馈后，立即与刘玉天取得联系，征求对民警处警不满意的原因。

　　刘玉天认为，自己方言口音较重，处警民警在与自己沟通时因语言交流不畅，声音较大，态度急躁。

　　贺存武就民警的态度问题当面向刘玉天赔礼道歉，并感谢其对公安机关的理解和支持，得到了刘玉天的谅解。

　　在“110接处警大回访”活动中，银川市公安局要求对群众不满意的问题核查、回复期限原则上不超过2个工作日，确保群众“不满意”警情件件有落实，事事有回音。“先后有十多名民警受到诫勉谈话、通报批评、取消当年评先评优资格等问责处理。”银川市110指挥中心主任郑旭东说。

　　争做“暖心”民警

　　不忘初心为民谋，百姓心中写春秋。随着“110接处警大回访”活动的深入开展，银川公安广大民警努力正警风，争做“暖心”民警。

　　2017年12月28日，市民姚毅战友的孩子摔伤，紧急从石嘴山市大武口转往银川救治，中午1时30分左右，他接到战友和孩子后，在沈阳中路正源街路口遇到了难题。

　　他的车是单号，当日限行。姚毅急忙打电话求助银川交警指挥中心，接到指令后，金凤区交警一大队民警张瑞君和杜超开着警车为他们开路，10分钟就赶到了医院。

　　这段路程，如果不闯红灯，即便在交通顺畅的情况下，都得行驶40多分钟。

　　“热心为民，破案神速。”2017年7月31日一大早，宁夏鑫天弘零担快运有限公司负责人杨勇在接受回访时，如此评价兴庆区公安分局大新派出所办案民警。

　　杨勇说，去年7月20日，他们办公室和员工宿舍失窃，一位员工尚未上交的2500元现金丢失。

　　办案民警赶到现场，经过盘查案发现场的蛛丝马迹，很快就锁定了犯罪嫌疑人。次日清晨5时，民警们就在交通物流园布控走访，最终将其抓获。

　　“仅用7个多小时就把案破了，为民警点赞！”得知破案的消息后，员工们惊喜地说。

　　2017年12月1日，西夏区的吴女士焦急地报警，3小时前，一骗子冒充公司领导发来要求转账的QQ消息，她信以为真，以网银转账的方式汇去14.2万元。与领导核实后才发现上当受骗。银川市反诈中心迅速行动，对嫌疑人账户紧急止付，帮助受害人挽回全部损失。吴女士用“暖心”两个字，高度评价银川公安。

　　自开展“110警情大回访”活动以来，银川市公安局群众不满意警情数总体下降50%。2017年，群众对银川市公安机关执法满意度达93.8%，同比提升2.5个百分点，该局先后荣获全区公安机关绩效考核“一网考”第一名、执法质量考评第一名和银川市市直部门绩效考核第一名的优异成绩。(记者 丁建峰)