金凤区根据群众反映比较集中的核酸检测、隔离管控、看病买药、心理疏导、离银返银等问题，设立6部暖心服务电话，24小时常态化运作，对接群众日常需求，协调解决急难愁盼事，解答防疫政策，安抚紧张焦虑情绪，全力保障为民服务“不打烊”。

　　为快速妥善解决群众在疫情防控期间的急难愁盼问题，银川市成立了市民诉求排忧解难专班，建立系统运行机制，实现部门和各县（市）区密切协作，搭建了政民互通的“连心桥”，切实提高了市民的获得感、幸福感和安全感。该市将银川12345热线、网络监测和市疫情防控指挥部办公室等渠道收集的各类诉求，实行“一个出口汇总上报”的工作机制，同步建立了连接市、县（市）区、部门及镇（乡）街、村（社区）的四级管理服务平台745个，回应群众关切、疏导群众情绪、解决群众诉求，打造了“一号通一站式便民服务”模式。疫情防控期间，市民诉求排忧解难专班累计收集处置各类疫情防控诉求96万余件，直接答复办结93万余件，转办2.85万件，办结率99.9%。

　　银川市市民诉求排忧解难专班相关负责人介绍，专班成立后，构建起了“资源整合，统筹筛查；分类交办，限时办结；全程跟踪，督办落实”的诉求受理处置闭环链路，有效推动了职能部门线上线下高效办理市民急难愁盼问题。各职能部门先后开通“我的宁夏”政务App网上申请救助渠道、发布临时救助热线渠道，通过发放“爱心惠民消费券”、现金帮扶、物资慰问和开展“‘您的孩子 我来守护’关心关爱疫情防控一线人员子女行动”等形式，累计协调帮扶困难群体4.2万余人。同时，建立分级分类指挥调度办法、市民诉求处置台账和诉求分析研判、热点事项（领域）预警提示、重点诉求跟踪督办回访、不满意件退回重办、联合督办等工作机制，对市民反馈满意的诉求进行销号归档，不满意的责成相关单位重新办理，以制度约束强化市民诉求办理成效。

　　银川市采用人工服务与智能应用相结合的方式受理市民诉求。为提高人工服务质量，通过政府购买社会服务的方式组建了90名专业受理员队伍，建立话务服务量化激励机制和话务服务评价培训制度，构建“有案可查、有问能答、内容全面、回复精准”的多维化规范化知识库，为市民提供7×24小时有速度有力度有温度的政务服务。

　　为确保市民诉求“件件有落实、事事有回应”，银川市将12345智慧民生服务工作纳入全市年度绩效考评体系，建立市委巡察问题线索共享机制，设立12345平台政协委员协商监督席，开通新闻媒体监督信息共享通道，实现多角度、网络化的全面监督，有效避免市民诉求的“空转”和“回流”，推动干部作风转变和政府效能提升。（记者  徐佳敏）