运营督导直接服务的客户多为孤儿单客户,客户NPS值较在职单客户较低。4月伊始,宁夏寿险运营督导部针对如何提升孤儿单客户NPS值,进行了专项研讨。
研讨会上再次学习强调了“提升客户体验”的服务理念,要求运营督导再次提高对NPS的认识和重视度。会上分析了运营督导系列名下保单在NPS回访中孤儿单客户反馈的贬损原因是长期无服务人员主动联系、仅交费期有主动联系、更换服务人员未通知客户、长期收不到交费对账单。针对贬损点逐一研讨改善措施,总结的主要可操作措施为通过服务和主动引导将被动客户转化为推荐客户,通过提升触点服务安抚贬损客户、改善服务方式满足客户合理服务需求。
提升NPS,不在一朝一夕。宁夏寿险将不断提升服务意识和服务水平,深植理念注重服务 提升孤儿单客户NPS,共同打造平安好口碑。(韩梅姬)
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