为规范查勘员服务标准，智慧管理，提升客户服务体验，平安产险开发“车险理赔天网监控系统”，配合双录设备，运用理赔实时GPS数据，构建查勘车、人员、案件关联主体轨迹，实现在线实时监控，通过地图可视化展示，实时显示当前案件进度、案件处理进度、手持在线率、查勘车在线率等。在事故现场利用双录设备，实时将服务录音录像上传系统，监控公司内部查勘员的规范用语和禁语关键字进行音转字识别、对外部客户表情，语调等进行标签登记，采集数据用于客户画像，对多次出现在不同案件中的人脸现场推动预警，结果在理赔系统展示。支持理赔作业过程中风险行为管理、查勘服务动作规范、查勘作业规范监控。

　　“车险理赔天网监控系统”收集整理车险承保理赔的海量数据，运用大数据分析技术，显示风险、人员、车辆、案件热力图，监控道路风险动态变化，进一步提升道路风险地图的精细化水平。事实上，道路风险不仅对于从环境、位置维度本身有价值，如果与车、人、时间等其他维度相结合，可以使道路信息更加立体化，有助于挖掘更大的价值。例如，一天中不同时段的交通事故出险分布不同。通过对24小时出险分布分析，早高峰时期和晚高峰的出险量明显高于其他时段，同时早高峰出现量也高于晚高峰；不同天气情况下交通事故出险率呈现不同的分布。暴雨天气出险数量明显多于晴天出险数量，且事故均多发生于水淹车，我们可以通过出险地点热力图，提前告知客户积水区域，重新安排路线绕行等。

　　未来，平安产险将以大数据分析为基础，进一步在数据、模型等维度优化完善“车险理赔天网监控系统”，通过气象、交管、案件等多源数据及反欺诈风险计算、精算等各类模型的逐步引入，扩展风险可视化分析维度，努力为行业、客户提供更加完善、有效的服务。（焦济舟）