服务是公司立足的基石，是保险业发展的根本。优质服务，就是要服务好内外部客户，注重每一个细节，做好细致工作。

　　长期从事新契约回访工作，随着公司不断发展，和科技手段的飞速发展，对于服务水平、质量、和效率也提出了更高的要求。在公司人力大发展的的浪潮下，公司每天都有新鲜血液的加入，这些新人伙伴年龄、地域、教育程度都有很大差异。在工作中难免有这样或那样的问题，就需要回访人员细心、耐心就发现的问题逐一和业务员沟通并协助指导追踪处理。每天都要和不同的业务员伙伴打电话，怎样帮助业务伙伴解决问题、规范展业，合规经营，降低公司风险，提升NPS就成了我们经常思考的问题。有时候觉得指标压力大、工作很难做，其实不然。不论是外部客户还是内部客户（业务伙伴）都是有感情的，他们能感觉到我们是真心为他们考虑，时间久了，自然而然就会对你产生信任。

　　就是在日复一日、年复一年的新契约回访工作中，有风和日丽也有风雨交加的时候，虽然在长期积累的工作经验中可以解决大部分问题，但是遇到个案还是需要特别对待才能够达到事半功倍的效果。

　　记得2017年的一天，有一单下发了《新契约回访问题件客户确认函》，业务员就函件上的问题联系客户讲解后将函件回销至分公司电话回访岗，我在收到函件后按照公司规则，就函件上的问题再次致电给客户，客户电话并未打通，接下来在不同的时间段内给客户拨打电话都无果，再次电话联系业务员核实客户并预约回访时间，业务员反馈了预约时间后，我按照预约的时间段拨打客户电话还是无人接听。再次联系业务员要求业务员和客户预约，就这样多次预约，多次回访都不成功。结果业务员也有点烦躁，据业务员反馈是客户就是那种比较难缠的客户不愿意接听回访电话，业务员也没有办法，但是此时已经接近每月13号业务员佣金结算日，如果回访不成功会影响业务员晋升、佣金发放、部门的运营津贴，给业务员带来不必要的的麻烦。业务员要求机构坐席使用公司固话联系客户协助解决问题。我试着给客户打了第一个电话，客户一开始一直在抵制公司回访电话，从客户的角度觉得公司的回访电话就是想推卸责任，对于客户来说没有什么意义，就这样和客户聊了1个小时……也没有解决问题，自己的内心也是很无奈。第二天下午又给客户打了电话，感觉客户此时的心情还不错，没有拒绝的意思，就又和客户攀谈起来，聊了很多发现客户其实还是很认可保险、也很认服务人员的服务，就是对于保险条款的的一些规则觉得不够人性化，提出了自己的一些看法和建议就这要又聊了40分钟……第三天再次致电客户这次聊了大概半个小时左右，客户对于公司的一些规则和保险的意义有了更深的理解，也表示对于公司服务的认可，并接受的公司95511的的电话回访，问题圆满解决。

　　这其实只是一件小事，但却可以说明很多问题。我们大部分时间只是为了工作而工作，没有更多地站在客户的角度去考虑问题，我们需要转变自己的工作理念，保持积极、耐心、细心、热心，永远从心底里去关爱每一位外部客户和内部客户（业务伙伴）发现问题积极指导并协助解决问题。

　　服务无小事，我们就是要坚持从身边的点滴做起，做好优质服务这件大事。（王芳）