对于投诉、报修、测温受理，银川市要求接到报修电话后，故障抢修人员应于30分钟内到达故障现场，处理时限原则上不超过24小时；建立投诉举报用户的回访制度，及时跟踪投诉举报处理进展情况；首设供热单位红牌警告清退机制……供暖季近在眼前之时，这些致力于确保群众有诉必应、处理及时的举措，先让人心里暖了一把。

　　家家户户室温达标，供热质量无可挑剔，服务水平让人满意……这是供暖的完美状态。显然，不管是基础设施等客观条件，还是面对老矛盾和新问题，要真正实现这样的目标，很多工作仍在路上。不得不说，回看过去，在供暖的“痛点”中，投诉得不到及时有效的回应，是市民反映强烈的问题之一。的确，温度不达标是身冷，可如果投诉无人听、故障无人应，那样的寒才是心冷。而事实上，越是情况复杂，越要确保居民供热投诉渠道畅通。因为群众的不满恰恰精准指出短板所在，也正是有关部门和企业提升服务的空间。此时，让群众声音被听到、被关注到，并且给以合理回复和及时处理，以暖言和行动来暖人心，这不也是提升供暖质量的应有指标么？由此再来看诸如规定处理时限、建立回访制度等，若能样样都扎实落地，相信更能暖人心。（杨柳风）