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银川市出台供热企业服务规范
2019-10-18 10:49:01   来源:银川新闻网

  供暖价格调整后,人们更加关心供暖服务品质,供暖服务该如何提升和保障呢?9月17日,记者采访获悉,为规范银川市供热行业服务管理,提升供热企业服务水平,银川市市政管理局根据相关法律、法规经多方征求建议,制定出台了《银川市供热企业服务规范(试行)》(以下简称《供热规范》)。至此,银川市供热企业服务有了规范,市民对于服务好坏也有了可参照的评判标准。

  聘请监督员“把关”供暖服务

  新的《供热规范》对诚信服务提出要求,供热区域及收费大厅必须公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据,接受社会与热用户的监督。根据《银川市城市供热条例》规定,本着平等、诚实信用的原则,供热企业与热用户签订书面供热合同,明确供热单位与用户双方的权利和义务,维护双方的合法权益。供热企业执行规定的热费收缴政策及业务收费标准,不得变相扩大收费范围或提高收费标准。值得注意的是,《供热规范》要求供热企业聘请供热服务质量监督员,定期组织召开供热质量、供热知识宣传等座谈会;走访热用户,听取意见,改进供热服务工作。这一举措,提高了热用户对供热品质的监督和参与度,有助于提高和改善供热服务和质量。

  供暖期间应急抢修队24小时备勤

  对于供热保障方面,《供热规范》要求供热企业组建应急抢修队,必要时配备抢修设备、物资、车辆及通讯设备等。供暖期间实行24小时全天应急备勤。供热管道发生泄漏或突发事件造成停热时,连续进行抢修,直至修复投用;当预计停热时间超过24小时以上,通过多种渠道(企业网站、短信、微信等)及时告知热用户,包括停暖原因、预计恢复供暖时间等;再次停热或者超时应再次通知热用户。不能及时恢复供热的,及时向用户说明原因,并依法给予减免,减免标准严格按照《银川市城市供热条例》执行。供热单位应在每年采暖期结束后制定下一采暖期供热运行方案,以保障下一采暖期供热质量。在天气条件、供热系统均正常状况下,供热单位应保证居民起居室内温度不低于18℃。非居民用户的室内温度,按供用热双方的合同约定。

  发现供热故障抢修人员30分钟赶到现场

  对于处理投诉,供热企业客服坐席数量应按照不低于总户数的万分之二设置,故障抢修人员应在30分钟之内到达故障现场,处理时限不超过24小时。若不能如期解决时,应向用户说明原因。特殊地区、特殊原因根据实际情况合理确定。供热单位需设立供热监测二级平台,2019年~2020年采暖期前与供热行政主管部门一级平台进行对接,做到采暖期内供热数据真实有效传输。在供热期间,供热单位应建立热用户室温抽测制度,每月不定点抽测用户室温。抽测点以换热站为单位,不少于站点用户数的百分之十。包括不同朝向、楼层、供热结构的房屋。采用人工测温的结果必须由测温员和用户签字,不得随意填写或改写,采暖期内每月向供热行政主管部门上报测温记录。住户申请测温服务的,供热单位需在12小时内安排入户测温。

  温度不达标可核减部分热费

  屋内温度到底达不达标,《供热规范》给出了明确答案,经测定,用户居室平均温度不达标的,视为当天室温不达标。供热单位应在一周内再次进行测温,各次测温间隔至少一天。一周内测温2次以上不达标的,按一周不达标计算;1个月内超过三周不达标的,视为全月不达标。用户申请测温后,供热单位拒绝测温的,用户可向所在县(市)区供热主管部门投诉,经供热主管部门督促,供热单位仍拒绝测温的,视为当月室温不达标。供热期结束后1个月内,持供热室温检测记录单或检测报告书的用户,按照相关规定办理退费或核减手续,有异议的可通过司法途径解决。(记者 李鲲鹏)

【编辑】:杨兆莲
【责任编辑】:杨兆莲
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