一、疫情期间个贷服务

　　对参加疫情防控救援的医护人员、部队官兵、政府工作人员，受到隔离影响的病人及家庭、受疫情影响暂时失去收入来源的人员（含企业主或个体工商户，涉及公司贷款按照总行关于企业贷款要求办理），以及分行根据当地疫情势态确认需要帮助的个贷客群，可以合理延后还款期限，暂不视为违约。
　　（一）疫情发生期间，暂停对符合上述条件客户的逾期催收。收集确认符合条件的客户名单，暂不进行短信、电话、上门等各方面的催收。对于线上合作平台，分行与合作方进行沟通，对催收地区、催收话术、催收方案等进行协商并上报总行备案，确保服务好客户。
　　（二）因受疫情影响的客户贷款合理延后还款的管理。分行与受疫情影响的客户协商还款期限，在此期间内新发生逾期贷款的贷款不计罚息。目前统一暂定延期一个月，如有特殊需求的，分行可以上报提出，分行短信通知延期方案通过的客户。总行将根据分行制定的客户名单，延后期限，对客户罚息进行处理，客户在还款时只需还本金、利息。
　　（三）疫情期间个体经营户到期贷款的续贷服务。贷款到期日处于疫情期间，对符合上述条件的客户以及受疫情影响较大的批发零售、住宿餐饮、物流运输、文化旅游等行业及有发展前景但暂时受困的个体经营户贷款，各分行要做好客户服务工作，提前与客户协商，做好到期贷款的续贷方案，灵活运用贷款展期、无还本续贷等小微贷款产品，不盲目抽贷、断贷、压贷。
　　（四）受疫情影响的个贷客户信用记录管理。上述客户逾期信息不进行征信报送，总行采取在数据上报前对后台数据进行更正形式满足上述要求。一是分行按照统一格式要求（具体格式由信息科技部确定），暂定2月和3月，每月10日前（如需延长另行通知）上报上月结清和定期还款客户发生逾期，因疫情原因无需报送逾期信息的客户名单和相关字段信息，总行按照分行提交信息修改数据后将从按正常还款状态进行报送。二是对于个别客户受疫情影响产生逾期向分行提出征信异议和在线更正申请的，总行将在核实相关材料后通过人行系统在线更正功能修改客户逾期信息，确保客户不因疫情原因影响个人征信记录。三是总行不良信息告知提醒短信在疫情发生期间暂不发送，其他不受疫情影响的逾期客户不良信息报送告知短信提醒由分行按照总行模板和发送时间要求对逾期客户进行发送。
　　二、对疫情防控一线人员贷款给予优惠支持
　　各分行可在权限范围内制定贷款优惠措施，对参加本次疫情救援的医护人员、部队官兵、政府公务人员等，给予新增个人贷款利率优惠以及绿色通道等专项服务方案。
　　三、做好客户服务工作
　　总行随时掌握各分行相关政策执行情况，解决分行提出的问题，并根据疫情发展，调整相应措施。分行指定专人做好疫情期间客户个贷服务工作，并对外公布个贷联系人信息，做好客户咨询，尽快解决客户提出的问题，确保疫情期间不因贷款催收、延期、征信等方面工作出现舆情。分行积极引导鼓励客户使用自助设备，电子渠道，个人网银、个人手机银行还款，确保顺利度过疫情期。       
　　（联系人：韩学强；职务：业务经理；联系方式：0951-5660009）