“您好，电投热力，请问有什么可以帮您?您的具体地址是什么?暖气不热是吗?好的请保持您的电话畅通，随后工作人员将和您联系。”

　　11月12日早上8时，宁夏电投热力有限公司调度客服中心“96000”24小时供暖客服热线电话铃声不断，接线员们飞快地记录着，挂断电话后又立即在系统上进行报修派单处理，上个投诉电话的信息刚处理完，面前的电话再次响起……

　　宁夏电投热力有限公司供暖面积3298万平方米，17.4万热用户遍布银川市兴庆区、金凤区和西夏区三区。随着气温日渐走低，“96000”供暖客服热线电话也逐渐热了起来。为了确保热用户安全用热，该公司推出“3+2+1”管家式供热服务模式和“供热服务进社区”活动，为用户提供“运检服”一体化优质服务。“供热管家”驻守在供热小区，主动对辖区用户进行面对面、一对一服务;“客服96000”40部座席24小时全程值守，方便快捷热用户随时进行费用查询、维修咨询、投诉回访; 18辆检修服务用车分区域对供热管网、换热站及二次供热设施进行不间断巡检。

　　咨询问题、反映报修、派单处理、进行回访，宁夏电投热力有限公司客服中心“96000”24小时供暖客服热线电话的接线员犹如上紧发条的时钟不知疲倦地处理着一批又一批群众诉求。

　　据了解，今年进入供暖季以来，宁夏电投热力有限公司客服中心“96000”24小时供暖客服热线电话平均每天接听电话超过1000个。按照工作制度，她(他)们每天24小时倒班工作，既要熟悉供热政策，全面掌握热源管网和各换热站运行状态，随时解答用户反映的供热问题;又要做到人不离岗，手不离机，铃响三声，迅速接听。当城市的供暖系统出现问题时，是她(他)们迅速知晓并作出反应:咨询问题、安排保修、派单处理、进行回访……在寒冬之际传递被中断的温暖。（记者 王晓龙）