在银川市，村居服务窗口的改革，正悄然改变着基层治理的模样。

　　过去，民政专干负责低保审核、困难救助、养老服务等工作；计生专干承担人口统计、流动人口计生管理等事务……多年来，村居为民服务窗口都是各守一摊的受理模式。2024年9月，银川市进一步提升基层服务标准化、治理精细化水平，经过不到一年时间整合精简改造重构的窗口，如今已被压缩为综合受理平台。

　　截至目前，银川市303个社区和274个村于7月全部完成改革，“全科”服务人员轮值“坐诊”，一个窗口办理所有业务，村居专干的人力资源效率得到极大释放。这些从窗口岗位“解放”出来的力量，都去哪儿了？

　　“书记，朱叔叔家的儿童座椅和洗澡盆搬回来了，都已经清洗消毒好了。”近日，银川市兴庆区大新镇燕庆园社区网格员张琳敏和同事们入户时，一同将居民家的闲置物品带回社区。登记捐赠物品台账后，社区通过公告栏、居民微信群等渠道发布捐赠信息，方便有需求的家庭便捷领取。

　　改革前，张琳敏除了负责近400人的网格工作，还是卫生健康领域的专干。“以前想沉下心来入户走访几乎不可能，常常刚走出办公室，就接到居民来办业务的电话，只能匆匆往回赶。”她说。

　　“谁家夫妻闹矛盾、哪户残疾人需要送药、物业与居民起分歧……这些琐碎事，都得社区工作人员深入基层才能发现，花时间调解处理。”7月14日，银川市西夏区文昌路街道翟靖巷社区党委书记杨晓梅坦言，如今社区工作人员从繁杂的行政事务中脱身，依旧忙碌，却忙得格外充实。

　　翻看该社区网格员的日常记录，每日巡查事无巨细：联系住户了解房屋租住情况、查看独居老人用电用气情况、对接天然气公司解决居民燃气灶故障、清理小区公园卫生……每天都有记录、有查出的问题、有问题的处理结果，还有社区书记的签字确认。“考核实打实，容不得半点糊弄。”杨晓梅说。

　　银川市金凤区满城北街街道彩虹湾社区网格员牛娟，曾是社区服务窗口的“常驻兵”。如今通过走访，她发现独居的残疾人李女士因腿脚不便多日未出门，买菜、取药全靠邻居帮忙。她第一时间上报情况，和同事约定每周五上门服务。此后，送常用药、捎生活必需品成了常态，遇上复诊，牛娟还会陪老人去医院。“要是没时间入户，根本发现不了这事儿。现在她成了我们的重点关注对象。”牛娟说。

　　“窗口改革初期，我们也曾担心撤掉专岗、压缩窗口会影响服务质量。”杨晓梅说。

　　2024年，银川市3300余名社区工作人员中，承担窗口业务的专干占比达80%。为了锻造合格的“全科”服务队伍，银川市广泛开展“大培训、大练兵、大比武”活动，提升村、社区工作者独立办理窗口事务、采集群众信息、调解矛盾纠纷、宣传政策法规等能力，创新推出学政策、学系统、月度督查的“两学一督”提升计划，以及每周五“全科课堂”等做法。

　　压减后的窗口阵地也焕然一新：改造划分“读书漂流角”“便民服务角”“政策宣传角”，为居民、外卖小哥、环卫工人、快递员等群体提供了阅读休憩、修理配锁、缝补理发、政策咨询的阵地，同时加装饮水机等公共服务设施，实现服务阵地的高效集成。

　　“不用守在窗口等居民上门后，服务变得更灵活了。”银川市金凤区贺兰山中路街道海珀兰轩社区党委副书记王峥说，网格员如今可通过现场、电话、网络等预约方式，为群众提供非工作时间受理服务，破解群众“上班没空办、下班没处办”的难题；针对老年人、残疾人等特殊群体，设置“无障碍设施+帮办代办”双保障；通过“敲门行动”精准捕捉群众需求，网格员入户顺手就能办结业务，减少了群众跑腿次数。

　　改革不仅化解了“人手不足”的顾虑，更让社区回归“自我管理、自我教育、自我服务”的基层群众自治的本真。

　　“入户多了，居民和辖区单位与网格员日渐熟络，主动提供专业服务和资源。”王峥举例，在大家的助力下，社区开设科普馆，律师参与纠纷调解，大学生志愿者假期辅导功课，孩子们能在垒球场地免费学习玩耍……社区氛围越来越活跃，居民参与意识也日渐高涨。

　　为让惠民政策精准对接需求，银川市委社会工作部借助科技力量，整合民政、人社、医保等业务系统，搭建“线上+自助”一体化服务平台，引入线上办理和自助服务终端等现代化手段，推出“AI社工”提供24小时智能问答，推动“综合窗口”与“云筑家”智慧平台融合，实现居民信息动态管理。如今，高龄津贴、残疾人补贴等政策已从“被动申请”变为“主动送达”——通过数据比对精准识别服务对象，让“政策找人”而非“人找政策”。

　　银川市村居服务站综合窗口改革，不仅提升了村、社区服务效能，更深刻重塑了基层治理生态。便捷高效、温暖贴心的服务，正持续增强群众的获得感与幸福感。（记者 刘惠媛）