讲述人：黄伟民

　　人物简介：

　　黄伟民，1970年3月22日出生，甘肃省泾川县人，中共党员。1991年8月至1996年5月在银川铁路房建段任油漆工;1996年6月至1997年11月，银川铁路客运段任列车员;1997年12月至1999年2月，银川铁路客运段任值班员;1999年3月至2015年12月，银川铁路客运段任列车长;2016年1月至今，银川铁路客运段任指导车长。

黄伟民

　　在铁路上干了27年，从油漆工到列车长，黄伟民的职业经历平实而稳健。列车奔行，从绿皮车到空调车，见过万千行旅，走过万水千山，不知不觉青春已逝，但黄伟民对铁路的情感，从来没有褪去一丝一毫。

　　绿皮车时代，在艰苦中成长

　　我出身于铁路职工家庭，父辈们都在铁路工作。1991年8月刚参加工作时在银川房建段上班。1989年银川客运段成立后，随着车次增多，银川客运段开始面向铁路后勤部门扩招列车乘务人员，我主动报名，最终如愿以偿成为一名列车员。

　　刚开始，我被分配到银川至兰州的列车上工作，这趟列车夜间运行。那时候牵引旅车的都是蒸汽机车，旅客乘坐的都是绿皮车，一路上黑烟伴随着列车前行。车上的设施简陋，坐椅小且硬，没有什么舒适度可言。车上也没有空调，夏天热得像蒸笼，冬天冷得像冰窖。过去的车窗可以打开，夏天开窗透气时，车上的煤灰和路边的灰尘就进来了。一趟车跑下来，车厢内到处都是灰尘，就像经历了一场沙尘暴。

　　也许是车次少的缘故，那时候客流大，行李也多，特别是到了春运、暑运的时候真是人挤人。记得2003年春运我跟上海那趟车，从1号车厢挤到8号车厢走了一个多小时。按照规定400公里就要查验一次车票，每检一次票，列车长、值班员、乘警同时进行都得五六个小时才能完成。因为客流大，所以旅客对列车服务没有过多要求，因此列车员在工作中是重管理轻服务。

　　后来开行广州车次，我调任广州车列车长。南方城市天气炎热，尤其是到了夏天，即便一路上开着窗，外面吹进来的也是热风。值一个8小时的班，身上的衣服就像从水里捞出来的一样。

　　前些年，列车员除了乘务作业，还有库内作业。广州车早上8:30到达广州站，直到晚上7点才发车，列车在广州库内要晒上一天。按照当时的流程，旅客到站后要开进客运库进行检修，列车员也要随车进库，完成库内整备作业及看车。主要工作就是把车上的卫生彻底清理一遍，同时整理好卧具。我们的乘务员都是北方人，在这种高温高湿的环境下工作简直难以忍受。工作中，你能清楚地看到大家的汗珠不停地从毛孔里往外渗，一趟车跑完，所有人都感觉身体就像散了架。

黄伟民在查看车厢卧具。

　　空调车时代，在服务中成长

　　随着铁路事业的快速发展，铁路运输服务从硬件到软件不断提升。从2007年开始，我们段的列车车体逐步由绿皮车更换为空调车。车体内部从卧具到座椅舒适度都非常好，即便是硬座也变成了像沙发一样的座椅。卧铺车有卧铺套，旅客一上车就会感觉很舒服。随着开行的列车越来越多，车厢再也不像以前那样拥挤了。近年来，随着人们生活水平的提高，旅客的服务需求也更高了。针对这种情况，我们积极调整工作思路，工作重心也由过去的重旅客管理向重旅客服务转变。

　　就拿12306(中国铁路客户服务中心)来说，不光能订票，还能收集旅客意见和建议，旅客遗失了物品也能帮助查找，对于重点旅客信息还能及时掌握，这大大方便了我们更好地为旅客服务。

　　记得有一次，我接到12306反映的一个情况，一名86岁的老人独自从西安乘车到银川。我立即通知当天值乘的班组，对老人进行全程重点帮扶。途中，获悉老人也没有人来接站，我们提前和银川车站取得联系，派轮椅把老人接出站，并预约好出租车把他送上车。

　　旅客的乘车环境改善了，列车员的工作负担也减轻了不少，与此同时，服务质量大幅提升。现在我们的库乘作业完全分离，列车员到站后不再参与库内整备作业。此外，过去的许多服务项目也实现了电子化，比如过去补票都是手工填写，现在有补票器，操作十分方便。

黄伟民在检查车厢。

　　当上列车长，在细节中成长

　　1999年，通过参加列车长选拔考试，我走上了列车长工作岗位。

　　列车长作为列车乘务班组的带头人，必须具备较强的业务能力、协调能力和管理才能。面对来自五湖四海的旅客，每个人的脾气秉性都不一样，你必须具备很强的沟通能力。一个值乘班组有35到40个人，怎么让大家在几千里的旅途中团结协作、平安出入是我考虑最多的事情。

　　作为列车长，在巡视车厢的时候除了要察看列车卫生、服务等情况，还要观察旅客动态，看有没有什么异常情况，这样一旦有突发情况就能及时处置，以免造成遗憾。

　　在我的记忆中，列车上经常会遇到一些突发情况。记得有一年跑广州的时候，车上一名孕妇已经怀胎9个月。为了防止意外发生，我们提前就做了准备，结果在运行中这名孕妇突然感觉肚子不舒服，为了保证大人孩子的安全，我们赶快向上级部门汇报情况，并在最近的站点把这名孕妇护送下车。后来电话联系知道，这名孕妇送到当地医院就生了。

　　记得有一年中秋节，我正在行车途中，忽然收到一条来自苏州的祝福短信。我当时想一定是对方发错了，因为我在苏州没有亲朋好友。但因为是节日，我随手给对方回了一条信息:“虽然发错了，但是也非常感谢您。”结果对方很快回复:“没有发错，就是发给您的。”原来这名旅客在银川当兵，有一次他不慎把一部相机丢在了车上，虽然当时通讯不便，但我们经过多方查找还是与他取得了联系，把相机物归原主，也就是在那个时候他保存了我的手机号码。虽然这是一件小事，但正是这样的一件件小事，在岁月的记忆之河里时时泛起浪花，让我觉得从事这个职业非常自豪。(宁夏新闻网记者 杨洲  徐静/采访整理  杨洲/图  葛龙/视频)