守在7660000另一端的话务员。

　　1月25日，银川市政务服务线上导办中心正式上线运行。一部沟通银川人与政务服务咨询的7660000热线，改变了很多人的生活。银川市审批服务管理局的陈稳被抽调到导办中心担任班长，这对于陈稳而言，是一个全新的挑战。新环境、新气象，这位年轻姑娘带领所有话务员理好工装、摆好桌台，时刻准备着以最温暖的状态迎接每一通市民来电。

　　A 热线答复有质有速度

　　“您好，这里是银川市政务服务线上导办中心。请问有什么可以帮您？”早上8:40，陈稳接起了今天的第一通热线。“我想咨询一下公积金贷款都需要哪些材料？”陈稳脑海里闪过“公积金贷款”这几个关键字，迅速通过系统平台的知识库检索到了答案。早在2020年12月，陈稳就跟同事们一起进行了咨询导办服务培训。培训的内容不是别的，就是一本长达790页《银川市政务服务线上导办知识库》。

　　“除了工作时间内的培训，回家也要及时温习。书太沉了，我们每个人都拷贝了电子版，回家打开电子版继续学习。书上的知识点在系统里都有，只要学过一遍就有印象，就能迅速在系统里检索到类目详情。”陈稳和从各个分厅抽调的话务员们，一起培训了一周多的时间，以最迅捷饱满的状态开启了银川市民大厅导办咨询服务的整合工作。

　　桌台上只能放《银川市政务服务线上导办知识库》和水杯，话务员必须严格执行导办中心的规范用语手册和管理办法。呼入电话、回访电话、在线查询、超出受理范围都有严格标准，接线内容还有专人进行质检考核，导办中心在严格的制度保障下有序运行。

　　“节奏很快，每天都在不停地说话沟通……”作为导办中心班长，陈稳要比其他话务员更快熟悉业务，也要比其他人付出更多努力。

　　B 发挥各自优势默契配合

　　一边熟悉接线业务，一边还要协调导办中心的各种运行工作。这两天，陈稳建起了导办中心辅导员群，协调技术人员充实系统知识库内容，总结运行快报，还利用空闲时间组织大家熟悉业务……繁杂工作袭来，年轻的90后姑娘有条不紊地应对各种变数。

　　“我们是在运行过程中逐渐找短板、找问题，逐渐完善运行机制。”新的工作环境，陈稳和25位同事逐渐达成默契、配合有度。

　　李友是从金凤区审批服务管理局抽调来的，靠着处理投诉工作的经验，李友做起质检工作游刃有余，但接线业务还有待提高；黄继瑞负责系统知识库的录入工作，市民每天的咨询问题不同，知识库的更新就要随时跟上进度，黄继瑞工作细致又严谨，录入工作一丝不苟；孙娜负责导办中心的后勤保障，排班倒班、顶岗交接都由孙娜负责，日常运行琐碎孙娜事无巨细；社保分厅调来的张英杰干练聪明，学东西也快，接线查询教了一遍就烂熟于心……

　　陈稳逐渐掌握了同事们的性格特点和工作长处，发挥每个人的长处，大家一起克服工作短板，银川市政务服务线上导办中心在一派快捷有速、迅速成长的氛围中开启了银川市2021年的“放管服”改革。

　　随着银川市政务服务线上导办中心正式运行，原本分散的70家单位和服务窗口的114部咨询热线将陆续整合进导办中心。银川市民大厅也正式搭建起银川市政务服务线上导办中心、大厅导办台、银川（24小时）政务自助服务区于一体的导办咨询服务体系。

　　C 坚守岗位整合数据优化服务

　　每天都有新工作，每天都有新计划。事情轻重缓急在陈稳心中有笔账，陈稳把计划一条一条写在了工作本上。第一次离市民心声这么近，陈稳内心时常涌动着汩汩暖流。“听到电话那一头一遍又一遍的感谢，心里就特别有成就感。”陈稳说。

　　和陈稳一样，这两天话务员们说的话比以往任何时候都多。有的话务员嗓子沙哑依然坚守在接线座席上，有的趁着没有热线的工夫赶紧含了一片草珊瑚含片，热线一来又立马吐掉。

　　运行两天，银川市政务服务线上导办中心接线量达963件。导办中心每天都会对当天的接线数据进行总结分析。发现异常数据，陈稳会第一时间向上级领导汇报、与技术人员紧密沟通。

　　陈稳告诉记者，银川市政务服务线上导办中心的运行，只是2021年银川市“放管服”改革的开始。靠着市民对大厅1258个政务服务事项的咨询，各类咨询数据将在这里汇聚。整合人员、整合热线之后，由导办中心整合的大量咨询数据将直接服务于“放管服”改革，成为支撑改革的新起点。（记者 陈玲 文/图）