今年，银川市将看病就医“安心”实事，列为民生“十心”实事，其中一项举措就是搭建“医保云客服”平台，实现医保服务智能化，提升服务质效。

　　人工热线占线率高、等待时间久

　　近年来，随着医疗保障政策宣传的不断深入，广大群众对医保政策的知晓率逐步提升，对医疗保障需求也愈发迫切。银川市医保局组织开通了9部医疗保障经办服务咨询热线，日均接听市民群众医保咨询电话500余人次，但仍存在医保服务热线过热、咨询电话接线压力大，导致占线率高、群众等待时间久、咨询不畅等问题。

　　银川“医保云客服”5月上线

　　为更好满足参保群众医疗保障政策措施咨询需求和体验感，全面提升市民群众医保政策知晓率，银川市医保局组织市医保中心将医保咨询电话、12345政务服务热线中咨询较多的政策性问答、重复性问题进行梳理，分析难以为群众提供高效、准确服务现状的原因，以畅通群众诉求渠道为落脚点，制定解决方案，探索建设了“智能云语音服务系统”（简称“医保云客服”）。5月16日，银川市“医保云客服”正式上线试运行，标志着银川市医保服务再次升级，今后医保问题都可以通过热线电话进行咨询和办理。

　　“医保云客服”通过自动化语音识别和智能导航系统，24小时智能机器人客服能够快速准确地理解群众需求，提供相应解答和服务，与传统人工客服相比，可以更高效地处理参保群众来电咨询，提高了咨询热线接通率。对于内容较长、资料较多的办事指南内容，增设短信提醒功能，同时安排人工坐席兜底，对“云客服”无法解答的问题，由人工客服进行解答。

　　“足不出户，真是太方便了！”

　　“欢迎致电银川市医保云客服服务平台，我可以为您解答银川市医保报销、异地备案、生育津贴等问题，请问有什么可以帮您？”“请问小孩如何参保？”“您好，您咨询的城乡居民参保详情已通过短信发送至来电号码，请注意查收。”12月18日上午，银川市民张娜拨打银川市医疗保障服务中心便民服务热线电话，在和接听的“云客服”进行上述对话后，收到一条短信。短信内容包括参保方式、参保时间、参保费用、缴费方式等。

　　银川市民王凡想查询自己的医保个人账户余额，在和“云客服”言简意赅地说明情况后，被告知查询的内容涉及个人隐私，实名认证后可凭密码查询。因王凡并未设定密码，“云客服”贴心地给她发来一条短信，请她点击链接进行密码设定后再次致电查询。按照步骤操作后，王凡顺利查看了医保个人账户余额。“足不出户，真是太方便了！”王凡说。

　　截至目前，“医保云客服”共完成285项业务流程搭建，拓展问题数量24844条，累计接听来电18.4万余次，工作日日均接听来电1200余次，非工作日日均接听来电100余次，大大降低参保群众拨打咨询电话的占线率，实现了“信息多跑路，群众少跑腿”。

　　银川市医保局将继续运用人工智能、网络技术、大数据技术，实现线上与线下配合，切实增强医保决策的科学性和精准性，推动医保服务精准供给，为群众提供全方位、高质量、便捷化、多样性、多层次的医疗服务保障。（本报综合）