6月4日，银川火车站候车大厅服务中心内，一位皮肤白皙、身材瘦高的年轻姑娘，时而笑容满面解答旅客问题，时而帮着旅客手提肩扛行李进站，时而推着轮椅送行动不便的旅客上车。她，就是中国铁路兰州局集团有限公司“服务明星”、银川火车站客运员陈雪婷。

　　“去固原在哪里候车？”“我没赶上车，车票还能退吗？”诸如此类的问题，陈雪婷每天都要耐心而热情地回答很多遍，让每一个旅客满意。而在工作之初，她却曾因业务不熟悉，不知道如何向旅客解释列车晚点等问题，被旅客指着鼻子指责。别看陈雪婷只有20来岁，但她却有一股不服输的劲儿。自那以后，她身上随时揣着客运规章，仅用一个星期就掌握了所有银川车站始发、经过列车的到开时刻、候车地点等乘车信息。根据工作积累的经验，陈雪婷还自己编制了“旅客常遇问题解答技巧”小册子，将怎样应对大客流、如何处置突发事件、遇到哪些情况要及时上报等各式各样的问题记录在本上，想方设法寻找最佳答复方式。

　　5月24日，一位老大爷来到服务中心，询问陈雪婷厕所的位置。陈雪婷发现老人表情痛苦，于是她在告知老人具体位置时，又多问了一句：“您哪里不舒服？”得知老人是因为前一天晚上吃坏了肚子，陈雪婷立即从服务中心的急救药箱中拿出治腹泻的药品，给老人倒了一杯温开水。吃过药后，老人的症状得到缓解，对陈雪婷的服务竖起大拇指。

　　真心付出，收获的是旅客的“点赞”。近两年，陈雪婷共为旅客服务1000多人次，其中70岁以上的老人、重症患者和残疾人等重点旅客400多人，收到旅客表扬信50余封，旅客感谢留言800多条，捡拾并归还旅客丢失的钱包和手机等物品价值达15万余元。（记者 李徽）