宁夏新闻网讯（记者 杨兆莲）为倾听妇女群众的呼声，把维权服务送到妇女群众身边，满足妇女多元化需求，使维权工作在基层看得见、找得到、有人听、有人管，4月20日，宁夏妇联印发《关于进一步加强和规范12338妇女维权公益服务热线的通知》，对12338热线操作标准化流程进一步规范。

　　12338热线是由全国妇联设立的全国统一的妇女儿童维权热线，是妇联组织畅通妇女维权之路、了解妇女诉求、提供在线咨询、开展维权服务的有效方式，是基层妇联组织开展维权服务工作的重要载体。据了解，目前，宁夏县级以上妇联已全部开通12338妇女维权热线，让妇女群众委屈有地方说、方便说、说了有人听、有人帮忙，化解了大量婚姻家庭纠纷和社会矛盾。近四年，县级以上妇联接待来信来电来访7046件次，其中自治区妇联维权中心接访698件次，做到了件件有回音，群众满意度98%以上。

　　12338妇女维权热线工作流程

　　下图中所称接线员，指实际接听热线、解答当事人提问的人员，一般是本级妇联权益部门的工作人员。

　　12338妇女维权热线接听要求

　　（一）规范使用接听用语

　　1.开始语

　　“您好，这里是XX妇联12338妇女维权热线，请问您有什么需要帮助的？”

　　2.结束语

　　“感谢您的来电，以及对我们的信任。以后如果还有什么问题，请及时联系我们。”“不客气，这是我们应该做的。”等温馨式语言和态度。

　　3.禁忌

　　傲慢无礼、语气生硬，责备、反问或训斥，态度不耐烦、敷衍推诿，一问三不知。

　　（二）接听热线要求

　　1.用心倾听、真诚共情

　　接听时澄清确认基本信息及某些事项，保证记录和判断准确，通过耐心细致的提问，明晰求助者的诉求和需要帮助的内容，建立良好的信任关系。

　　2.专人负责、专话专线

　　市、县（区）妇联要安排专人做好12338维权热线的日常信访和接待工作，外出办事必须将热线连挂在维权干部的手机上，确保诉求得到及时解答或处理。

　　3.专业知识、专业解答

　　提高12338热线接听人员的专业水平，组织学习婚姻家庭咨询、心理学等基础课程，对《民法典》《妇女权益保障法》《反家庭暴力法》《调解法》《劳动法》《未成年人保护法》等妇女儿童维权保障类的基本法律法规要熟知掌握，基本能够为来电者提供专业的解答和服务。

　　4.重点案件、及时跟进

　　针对重大妇女儿童侵权案件，特别是家暴案件和性侵未成年人案件，要高度重视，及时跟进和处理，与有关单位积极协调联系，为受害者提供法律援助，协调派出所对施暴者发放家暴告诫书，建议或代理向法院申请人身安全保护令，伤情严重的可联系当地家庭暴力损伤鉴定中心做伤情鉴定，配合检察院、公安部门做好性侵未成年人的心理疏导、困难救助等，为受害当事人提供妇联组织力所能及的帮助。