“有热线投诉指南，平时仍要注意积累，一些单位的电话要记清楚，辖区范围也要弄得明明白白。”10月31日，银川市市场监管局举报投诉中心工作人员王莉说。接听12315热线，因为经常翻看，小册子的边都被翻烂了。

　　王莉还经常忙着刷微博。“亲，您反映的问题已分转到我局质量科，请私信留下联系方式。感谢亲的信任和关注！”王莉负责银川市市场监管局的微博管理，她在网页上打出几行字，对微博上的内容认真进行查阅。

　　“业务都是相通的，给市民更多投诉渠道的体验。12315电话是一个常规渠道，而用微博有视频、图片直接就可上传了，渠道更多一些。现在服务实现全方位立体化，线上线下都可以受理。”银川市市场监管局举报投诉中心主任淮斌说，除了12315热线，该局还设有政务微博、微信自受理等多个受理端口。其中，政务微博、政务微信实行365天无休工作制。在12315热线人工接听平台，坚持在重大节假日也有人工值班接听受理；非工作时段电脑录音实行全整理；工作时段座席全忙的漏接电话在接线空档进行回拨，确保全方位受理群众各类诉求。

　　我区加强12315体系建设，强化“两微一端”应用，创新互联网+消费维权，实现与全国12315互联网平台对接，实现对消费纠纷的网上接收、网上调解、网上跟踪督办，推动线上线下消费纠纷的快速受理与解决。2012年至2016年，全区工商和市场监管部门共受理并解决消费诉求31.43万件。（记者 陶涛）